Commercial : un salarié un peu particulier

Le vendeur a une vie professionnelle particulière par rapport aux autres salariés de même rang.
- En bas de la structure hiérarchique de son organisation
- En frontal avec l’organisation de ses clients
- Seul , la plupart du temps sur son secteur
- Au contact régulier de la concurrence
A distance , le manager doit en permanence comprendre les contraintes de son vendeur, l’aider à résoudre les difficultés qu’il rencontre, s’assurer qu’il obéit aux consignes et qu’il concourt à l’atteinte des objectifs définis.

Connaître les attentes des commerciaux

Les attentes les mieux et les moins satisfaites

Cas d’une entreprise moyenne (PME)

Les attentes les mieux et les moins satisfaites

Cas d’une grande entreprise

Quelques spécificités commerciales

Isolement et éloignement :
- risque d’agressivité vis à vis du siège, stress, sentiment d’être incompris et pas assez soutenu.
- =Risque d’adopter le point de vue du client et non de l’entreprise
Usure et lassitude :
- être seul = prise d’initiative en permanence + déplacements
- =Fatigue mentale
Découragement :
- Lié à la perception enjolivée de la concurrence
- Lié aux refus, aux échecs inhérents à l’activité commerciale
- =Insécurité sur l’emploi ou la situation de l’entreprise plus difficile à maîtriser vis à vis des salariés du siège.

Connaître son profil personnel pour mieux manager…

L’Analysant

Ses caractéristiques :
- Remet à plus tard
- Réservé(e)
- Esprit critique
- Consciencieux/consciencieuse
- Précis(e)
Ce qu’il veut :
- De l’autonomie au travail
- Des règles à suivre
- Un développement professionnel
- Eviter trop « d’intimité »
Il faut éviter :
- De critiquer son travail
- De poser des questions trop personnelles
- Les données incomplètes
A faire :
- Eviter de devenir familier
- Garder la distance physique
- Ne pas le/la presser
- Poser des questions avec “Pourquoi ?”
- Être organisé et patient
- Appuyer vos dires/promesses avec des faits et de la documentation
- Un analysant achète parce que c’est un investissement logique

Le Facilitant

Ses caractéristiques :
- Joueur / joueuse d’équipe
- Préoccupé(e) par la sécurité
- Résistance aux changements soudains
- Orienté(e) vers la famille
- Remet à plus tard
Ce qu’il veut :
- La sécurité pour sa famille
- La sincérité et l’appréciation
- La vérité et la loyauté
- Un environnement stable
Il faut éviter :
- Les changements soudains
- La compétition plutôt que la coopération
- Les conflits
- Les comportements agressifs
- Les tâches multiples
A faire :
- Être sincère
- Minimiser les conflits, éviter les changements soudains
- Poser des questions avec “Comment ?”
- Le facilitant doit devenir votre ami
- Un facilitant doit vous faire confiance

Le Contrôlant

Ses caractéristiques :
- Aime prendre des décisions
- Agit tout de suite
- Impatient(e)
- Apparaît insensible
- Repousse toute critique personnelle
Ce qu’il veut :
- Du pouvoir et de l’autorité
- Être libre de contrainte
- Des résultats
- Des défis personnels
Il faut éviter :
- De lui dire ce qu’il doit faire
- D’attaquer sa personnalité
- Les défis dont l’issue est « tout ou rien »
- Les ultimatums
A faire :
- Être direct, aller droit au but
- Poser des questions avec “Qui ?”
- Mettre l’accent sur les résultats
- Calmer sa peur de se faire avoir
- Démontrer la confiance, ne pas se laisser écraser
- Être prêt à la confrontation, défendre votre position
- Un contrôlant doit vous respecter

Le Promouvant

Ses caractéristiques :
- Boute-en-train / Exubérant
- Enthousiaste
- Agit tout de suite
- Désorganisé(e)
- Déteste les détails
- Aime les défis
- Bonne éloquence
Ce qu’il veut :
- La reconnaissance des pairs (sociale)
- Le prestige et l’amusement
- Des défis et de l’autorité
Il faut éviter :
- D’être négatif
- Les conflits
- Le rejet personnel
- Un environnement statique
A faire :
- Etre amical, pas d’agressivité
- Éviter d’être négatif, éviter le conflit, faire appel à ses sentiments/ses aspirations
- Poser des questions avec “Qui ?”
- Accepter les interruptions, changements abrupts de sujets
- Utiliser comme références des personnes connues et influentes
- Minimiser les détails
- Un promouvant doit vous aimer

Recruter et intégrer un commercial

Au sein d’une organisation bien construite, savoir reconnaître et embaucher les meilleurs maximisera vos chances d’avoir une structure efficace

La préparation
- Définir le profil cible du candidat:
  - Charte de poste (définition de fonction)
  - Compétence / Expérience
  - Comportements/ Interne et externe
- Privilégiez l’équilibre au sein de la structure nationale et/ou régionale:
  - Equilibre homme / femme
  - Equilibre diplômes
  - Equilibre expérience et âges
  - Equilibre comportement (Socio style)
- Si annonce (internet ou presse), il faut être à la fois attractif et clair.
- Le CV
  - L ’analyser, dégager les points à creuser
  - Identifier les zones d ’ombres
  - Cerner les thèmes d ’exploration : famille, expériences, études, loisirs
- La préparation matérielle
  - Faire place nette dans son bureau
  - Si possible, se placer autour d’une table ronde : éviter le face à face
  - Veiller à ne pas être dérangé, filtrer le téléphone
- La préparation mentale
  - Relire le dossier du candidat, se concentrer sur le dossier
  - Faire le vide dans sa tête, dans son esprit
  - Se rendre disponible à l’autre
L’accueil
- Objectifs:
  - Mettre à l ’aise le recruté et le recruteur
  - Faciliter l’expression de l’interviewé et de l’interviewer
    « Le meilleur échange s’obtient dans une relation à deux »
- Etre à l ’heure : si retard, prévenir le candidat
- Soigner sa tenue : transmettre l’image de marque de l ’entreprise
- Aller chercher le candidat (marque d’attention)
- L ’observer :
  Position, Occupation de l’espace, Tenue
- L’accueillir :
  - Se présenter : prénom + nom
  - L ’appeler par son nom
  - Dire quelques phrases d ’accueil pour éviter les silences et le mettre à l’aise
- L ’inviter à prendre place et à poser ses affaires
- Se présenter plus en détail:
  - Etre succinct
  - Ne pas donner d ’information qui pourrait orienter les réponses du candidat
- Re-situer l ’entretien dans son contenu
- Donner succinctement le plan de l ’entretien
Présentation du poste
- Objectif: vous devez vendre le poste…
  - Donner envie au candidat de rentrer chez vous
  - Motivez le, déjà pour la prise de poste, sans donner d’informations qui pourraient orienter les réponses du candidat
- … tout en restant réaliste:
  - Sur les difficultés, les limites…..pour que le contrat soit clair, sinon, il y a risque d’échec
- Vous devez vous appuyer sur des supports :
  - Adaptés au besoin d’information du candidat
  - Les animer, les commenter, sans les lire
  - Soyez clair sur les conditions matérielles
  - Votre travail d’exploration commence à la fin de cette étape par l’écoute des réactions, des questions du candidat
  - Noter la pertinence des questions posées, c’est une indication primordiale
L’ exploration
- Objectif:
  - vous devez écouter le candidat pour y déceler ses forces et ses faiblesses
    - S’appuyer sur le discours, et non sur les interprétations
    - Rechercher ce qu’il est et non ce qu’il raconte
- Observer:
  - Noter les faits observables, concrets:
    - Agitation, regard fuyant
    - Rupture de débit, ton
    - Rupture de comportement
- Questionner :
  - Faire parler sur un vécu personnel, sur des cas concrets et non sur les aspects techniques
  - « Qu’est-ce que vous en avez retiré? Et si c’était à refaire?…»
  - Faire preuve d ’humilité pour évaluer sa capacité à se faire comprendre et la véracité des propos
  - « Je ne connais pas ce domaine, racontez-moi… »
  - Aller au delà des réponses toutes faites ou incomplètes, des généralités… pour aider le candidat à éclairer son histoire, à exprimer ses motivations, ses attentes
  - Reposer les questions auxquelles on a pas obtenu de réponse
  - Pilotez l’entretien mais pas le discours : une enquête n’est pas un interrogatoire
L’écoute active
- La double écoute
  - Ce qu ’il dit
  - Ce qu ’il veut dire
- Acquiescer
  - Hocher la tête
  - Reprendre des mots de son interlocuteur
- Noter : (La prise de note montre de la considération)
  - En continu, pendant tout l ’entretien pour :
    - Réaliser une synthèse après l ’entretien
    - Argumenter, échanger entre les différents acteurs de recrutement
    - Identifier les sujets sur lesquels vous voulez revenir (souligner, mettre une croix…)
- Reformuler : pour…
  - Permettre de vérifier votre compréhension
  - Démontrer votre écoute
    Relancer, encourager la discussion
  - Pousser plus loin l ’idée exprimée
  - Prendre en compte les s entiments manifestés
  - Rendre explicite les non-dits
  - Reprendre l ’initiative de l ’entretien
- Techniques:
  - « Donc pour vous.. »
  - « Ce que vous me dites… »
  - « Selon vous…D ’après vous… »
  - « En fait… »
- « rester N E U T R E , ne pas manipuler, ni orienter »
La conclusion
- Si besoin revendre le poste plus en détail en s’appuyant sur ses motivations découvertes dans l’entretien
- Noter les autres pistes poursuivies par le candidat, elles sont autant d’informations sur ses motivations.
- Demander s ’il est toujours motivé
- Le laisser poser à nouveau des questions, si besoin
- Rappeler le délai de réponse, valider les coordonnées pour joindre le candidat
- Le remercier, laisser une bonne image, remettre la plaquette de l’entreprise.
La synthèse
- Rédiger la synthèse à chaud
  - Rapprocher les notes prises sur les critères de personnalité recherchés
  - Echanger avec le co-interviewer (s’il y en a) du recrutement
  - Prendre une décision : s’il y a un doute, le doute doit l’emporter
  - Répondre au candidat