Charte d'utilisation des e-mails

Introduction :

Envoyer un mail est à la portée de tous et fait gagner beaucoup de temps à condition de respecter quelques règles visant à optimiser la qualité des mails rédigés et la quantité des mails envoyés. Prenons un peu de recul quant à l’usage des mails pour en limiter les méfaits. En effet, si communiquer par mail semble extrêmement pratique, force est de constater que de nombreux désagréments sont véhiculés par ce mode de communication :

• • Interruption du travail à chaque arrivée de mail
  • réponse trop hâtive qui limite la réflexion
  • apparition de tensions qui dégénèrent en conflits
  • dégradation des rapports humains

Nous ne voulons pas cela, car nous souhaitons une communication fluide et enrichissante.

Nous préférons nous parler plutôt que de nous écrire des mails !

C’est pourquoi nous préfèrerons toujours nous rencontrer, nous parler et réfléchir ensemble. Favorisons les temps de rencontres : speed meeting – stand-up meeting et autres formes qui nous plaisent par leur format et leur efficacité. La communication écrite par mails reste nécessaire, rendons là efficiente et efficace ensemble grâce à un premier principe général:

Nous limitons  par méthode le nombre d’emails envoyés

2 types de mails existent et méritent chacun une approche spécifique car ils ne portent pas les mêmes enjeux : Nous distinguons les mails à destination des partenaires de l’entreprise, qu’ils soient fournisseurs, clients, institutionnels, ce sont les mails Externes, et les mails à destination des salariés de l’entreprise, les mails Internes  Adoptons des règles rigoureuses visant à nous simplifier la vie, individuellement et collectivement :

Mails externes :

•  Sécurité : Nous avons tous reçu des mails qui ne nous étaient pas destinés à cause d’un clic hâtif. Personne ne niera que ce que nous écrivons à des partenaires est confidentiel en cela que cela ne regarde personne d’autre. Egalement, évitons d’envoyer le fichier de trop qu’il ne fallait justement pas montrer à notre interlocuteur.

Nous vérifions les adresses des destinataires une par une

Nous limitons le nombre de destinataires au strict minimum

Nous relisons page par page la pièce que nous allons joindre

•  Politesse : Nous sommes heureux d’entretenir une relation personnalisée avec chacun de nos partenaires et de lui faire sentir l’unicité de notre relation.

Nous n’utilisons pas de signature électronique passe-partout et impersonnelle

Nous rédigeons une formule de politesse ajustée à chaque personne et au contexte

• Efficacité : Nous facilitons la vie de notre interlocuteur (et la nôtre) en précisant dans le libellé du mail ce qui lui permettra de traiter notre écrit au mieux. Nous veillons à ce que notre mail n’aborde que le sujet cité en objet. Nous faîsons attention aux pièces jointes trop lourdes qui seraient rejetées par la messagerie de l’entreprise destinataire (4 Mo en général).

Nous renseignons un objet intelligent + le sujet concerné + le point précis évoqué *

Nous abordons dans nos mails, seulement le sujet annoncé en objet

Nous utilisons le moyen de transmission le plus adapté à la taille de nos documents

* Exemple mail à un fournisseur : nom du fournisseur et XXXX / commande d’achat/ Retard inacceptable * Exemple mail à un client : Nom du client et XXX /Fourniture produit X../ Attente spécifications

Nous n’hésitons pas à modifier l’objet si nous utilisons un mail précèdent pour relancer une conversation. Nous utilisons les options de surlignage pour identifier un passage particulier, ou un élément à faire ressortir, ou pour différencier des points spécifiques.

• Business : Nous sommes inattaquables dans nos écrits, dans nos demandes, dans nos engagements, dans les délais attendus ; et lorsque nous confirmons une conversation, nous veillons à être fidèle dans la retranscription des propos qui ont été tenus, nous sommes conscients d’engager l’entreprise. Nous choisissons les destinataires selon leur apport potentiel. Nous demandons un accusé de réception si nous voulons être sûrs que notre mail est bien arrivé. Nous demandons un accusé de lecture si nous voulons être sûrs que notre interlocuteur a pris connaissance du contenu de notre mail.

Nous sommes précis et ne profitons pas d’écrits pour tronquer la vérité.

Nous ne mettons en copie que des personnes légitimes.

Nous n’utilisons les demandes d’accusés de réception ou lecture qu’avec parcimonie et lorsque le sujet est vraiment important

Mails internes :

Nous retenons déjà ces quelques affirmations issues de l’expérience collective.

• L’email n’est PAS le bon média pour la prise de décision
• L’email n’est PAS le bon média pour les urgences
• L’email n’est PAS le bon média pour les règlements de compte ou pour « se couvrir »

Nous n’utilisons plus les mails pour cela !

 Nous savons qu’en procédant de cette manière, nous gagnerons immédiatement en efficacité.

• Convivialité : Nous privilégions la discussion de visu, elle ne nous prendra pas plus de temps, et renforcera notre complicité avec nos collègues. Nous utilisons Skype pour aller vite et poser une question simple. Nous réservons les mails pour une explication plus longue, une question plus complexe. Nous corrigeons les erreurs de saisie et contrôlons la compréhension du message que nous avons rédigé.

Nous n’envoyons nos mails que si nous sommes sûrs que c’est le bon vecteur à utiliser

Nous relisons toujours nos mails avant envoi

• Efficacité : Mêmes remarques que pour les mails externes quant à l’identification du mail, cela fera gagner du temps à tout le monde. Nous veillons à ce que le contenu du mail n’aborde que le sujet annoncé.

Nous renseignons un objet intelligent + le sujet concerné + le point précis évoqué

Nous abordons dans nos mails, seulement le sujet annoncé en objet

• Courtoisie : Nous ne méprisons pas les formules de politesse (bonjour, merci…). Nous sommes clairs et synthétiques. Nous n’écrivons pas en majuscule ou en rouge, cela est interprété comme une agression. Nous ne mettons pas en copie des personnes qui ne sont pas concernées par le sujet. Si nous mettons en copie le supérieur hiérarchique de notre interlocuteur, il le ressentira comme une volonté de le mettre en mauvaise posture. Pour éviter cela, nous le prévenons avant l’envoi du mail. Nous écrivons aimablement les choses désagréables si nous avons vraiment besoin d’écrire quelque chose de désagréable. Nous n’envoyons pas de mails « parapluie », ceci est contraire à nos valeurs.

Nous gardons à l’esprit la finalité du mail qui est de faire avancer un dossier

Nous confirmons une conversation si nous savons que nous aurons besoin dans le futur de relire ce qui a été dit ou décidé.

• Business : Nous n’envoyons pas nos mails à un moment inadéquat (fin de journée, week-end sauf cas d’urgence). Nous n’utilisons pas les copies systématiques. Nous précisons à chacun ce que nous attendons de lui en fin de mail. Nous ne joignons que les pièces jointes utiles. Nous précisons le délai sous lequel nous attendons la réponse. Nous n’oublions pas de préciser dans le titre, le caractère confidentiel du contenu si c’est le cas.

Nous ne mettons en copie que les personnes qui ont une réponse à apporter.

Nous n’encombrons pas les messageries des autres

Nous indiquons à chacun ce que nous attendons de lui

Nous compressons les pièces jointes si nécessaire pour en limiter le volume

• Efficacité : Envoyer un mail ne décharge en rien l’émetteur de la mission d’information qu’il a jugé bon de réaliser par écrit. La communication réussie nécessite un émetteur, un récepteur et surtout un échange entre émetteur et récepteur. Tant qu’il n’y a pas eu cet échange, il convient de considérer que l’information n’est pas passée. Nous nous posons la question avant de répondre par un mail, de savoir si c’est le meilleur moyen d’y répondre. Nous savons qu’un appel ou une discussion de visu sont souvent plus clairs et plus efficaces. Mais, une demande formalisée par mail est préférable à une demande entre 2 portes qui risque d’être oubliée.

Nous privilégions la réactivité, la transparence et la clarté

Pour les envois en interne, nous utilisons des liens pour les photos qui seront stockées sur serveur. Nous ne restons pas indéfiniment dans une liste de diffusion si nous n’y sommes présents que pour information.

• Réponse à un mail : Lorsque nous avons décidé que le moyen le plus efficace de répondre est de répondre par un mail : nous réfléchissons avant de répondre, nous restons courtois, nous ne répliquons pas systématiquement la liste de diffusion créée par l’expéditeur, tout le monde n’est pas forcément concerné.
  Nous ne renvoyons pas les pièces jointes si nous n’avons apporté aucune modification.
  Si Nous sommes absents plus d’un jour, nous utilisons un message d’alerte, nous précisons la durée de notre absence et surtout les destinataires de secours.
  Nous ne cherchons pas à répondre immédiatement à nos mails, s’il y a un caractère d’urgence, nous privilégions l’appel téléphonique et mieux l’entretien de visu.
  Nous ne remercions pas l’émetteur par un mail, nous ne ferions qu’encombrer sa messagerie.

Nous nous efforçons d’être simples, pragmatiques et pertinents